التذاكر والعملاء المحتملين هي الخطوة 5 (الهجين) أو الخطوة 4 (نصي / صوتي). الوكلاء الهجينون يَرون تبويبَين في أعلى الصفحة، الوكيل النصي و الوكيل الصوتي، تَضبط كلاًّ منهما باستقلالية. الوكلاء النصيون فقط والصوتيون فقط يَرون تبويباً واحداً فقط.
ماذا تفعل هذه الخطوة
عندما يَقرِّر الوكيل أن العميل يَحتاج متابعة بشرية (مبيعات، استرداد، تَصعيد فني، حجز موعد)، يَستطيع أن يُوقِف تدفُّق الإجابة العادي ويَطلب بيانات العميل. ثم يُسجِّل ما سَمِعه إما كـعميل محتمل (Lead، فرصة بيع) أو تذكرة (Ticket، طلب دعم) في صندوق وارِدِك، ويُرسِل إليك إشعاراً عبر البريد أو Slack أو CRM المُتَّصِل.تَضبط هنا كيف يَحدث هذا الالتقاط: ما الحقول التي يَطلبها الوكيل، أيها مطلوب، بأي تَصنيفات تُوسَم السجلات، وأين يَصِل الإشعار.رأس الصفحة
عنوان الخطوة في أعلى العمود الرئيسي يَقرأ Lead & Ticket Configuration مع وصف فرعي: Enable your agent to collect contact details and support tickets. Configure Text and Voice agents independently, each channel can have its own fields, instructions, and behaviour.تبويبات القنوات (الهجين فقط)
شريط تَبويب صغير في الأعلى، حبَّتان داخل حاوية مدوَّرة:- الوكيل النصي، يَضبط التقاط العملاء لمحادثات الشات.
- الوكيل الصوتي، يَضبط التقاط العملاء للمكالمات الهاتفية.
للوكيل الصوتي إعدادات مستقلة. التغييرات هنا تؤثر على المكالمات الصوتية فقط.في الشريط زر واحد على الجانب الآخر: نسخ من الوكيل النصي. اضغطه لنسخ كاملة عميقة لإعدادات الوكيل النصي (الحقول، الحقول المخصَّصة، التَصنيفات، الأولوية) إلى الوكيل الصوتي. بعد ذلك تَتطوَّر القناتان باستقلالية، التَعديلات على إحداهما لا تَنتقل إلى الأخرى. يَظهر إشعار نجاح: تم النسخ من الوكيل النصي بنجاح.الوكلاء النصيون فقط والصوتيون فقط لا يَرون شريط التبويبات ولا شريط المزامنة.
القسم 1: بطاقة جمع البيانات
أول بطاقة في الصفحة. تَحوي مفتاح القناة الرئيسي، ومربع التَعليمات، وشبكة الحقول المطلوبة.تفعيل جمع بيانات العملاء والتذاكر
شريط حبَّة في أعلى البطاقة، مفتاح على البداية ووصف على النهاية.- المفتاح متوقف (الافتراضي): الشريط يَقرأ تفعيل بنص خافت. باقي البطاقة يَخفت إلى 40% ولا يَستجيب للنقر.
- المفتاح مفعَّل: الشريط يَقرأ مفعَّل باللون الأساسي، يَأخذ الشريط خلفية مَلوَّنة، ويَصبح جسد البطاقة قابلاً للتَفاعل.
- الوكيل النصي: عند التفعيل، سيطلب المساعد من الزوار تقديم بياناتهم، الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف، مع تسجيل أي استفسارات لتسهيل المتابعة.
- الوكيل الصوتي: عند التفعيل، سيجمع الوكيل الصوتي بيانات العملاء شفهياً أثناء المكالمة، الاسم والهاتف والحقول المحددة، قبل أو بعد حل طلبهم.
تَعليمات جمع البيانات
مربع نص مطلوب أسفل شريط التَفعيل. شريط العنوان يَقرأ تَعليمات جمع البيانات مع شارة صغيرة مطلوب وأيقونة معلومات. مَرِّر فوق الأيقونة لتَرى التَلميح:حدد بالضبط كيف يجب أن يجمع الوكيل العملاء المحتملين. كن محدداً حول متى يسأل وماذا يؤكد وكيف يتعامل مع المعلومات الناقصة.
| القيمة | الإعداد |
|---|---|
| مربع نص متعدد الأسطر، قابل للتَكبير، الحد الأدنى 120 بكسل | نوع الحقل |
| 2,500 حرف | الحد |
| حدد كيف يجب أن يجمع الوكيل بيانات العملاء وينشئ تذاكر الدعم… | النص النائب (نصي) |
| حدد كيف يجب أن يسأل الوكيل الصوتي عن بيانات العملاء أثناء المكالمة… | النص النائب (صوتي) |
| يَتحوَّل الحدّ إلى الأحمر، رسالة الخطأ تَقرأ هذا الحقل مطلوب لتفعيل جمع البيانات. | عند الخطأ |
متطلبات الحقول
بطاقة فرعية بعنوان متطلبات الحقول مع الوصف: اختر الحقول المطلوبة أو الاختيارية عند جمع معلومات العملاء.تَحوي البطاقة شبكة حقول من عمودَين. الحقول الجاهزة أولاً، تليها حقولك المخصَّصة، يليها زر + إضافة حقل مخصص بحدود متَقطِّعة.الحقول الجاهزة (4)
| الحالة الافتراضية | الحقل |
|---|---|
| مفعَّل، مطلوب | الاسم (أيقونة مستخدم) |
| متوقف | البريد الإلكتروني (أيقونة مظروف) |
| مفعَّل، مطلوب | الهاتف (أيقونة هاتف) |
| متوقف | الشركة (أيقونة مبنى) |
- أيقونة في مربع مَلوَّن على الجانب الأول
- اسم الحقل بخط عريض
- مفتاح تَبديل على نهاية شريط الرأس
الحقول المخصَّصة (حد أقصى 10)
أسفل الحقول الجاهزة تَرى أي حقول مخصَّصة أضفتها. كل بطاقة مخصَّصة تَبدو مثل الجاهزة، باختلاف واحد: تَظهر أيقونة سلة مهملات صغيرة في شريط الرأس تَسمح لك بحذف الحقل المخصَّص. اضغطها لإزالة الحقل فوراً (بدون تأكيد، لأنك تَستطيع إعادة إضافته).إضافة حقل مخصص
الزر أسفل الشبكة يَقرأ + إضافة حقل مخصص بحدود متَقطِّعة. اضغطه لفتح المُنشِئ المُدمَج.يَعرض المُنشئ جزأَين:- اختر أيقونة، شبكة من 19 أيقونة بترتيب 5×2 (الجوال) أو 10×2 (سطح المكتب): tag، map pin، calendar، hash، briefcase، globe، credit card، file، heart، shield، clock، star، award، bookmark، flag، layers، dollar sign، percent، home. الأيقونة النشطة مُمتَلَأة باللون الأساسي.
- حقل اسم الحقل، إدخال نصي ذو سطر واحد بالأيقونة المختارة على الجانب الأول. النص النائب: اسم الحقل… الحد: 50 حرفاً. اضغط Enter أو زر إضافة حقل مخصص للحفظ. اضغط زر X للإلغاء وإغلاق المُنشِئ بدون إضافة.
القسم 2: بطاقة إعدادات تذاكر الدعم
بطاقة بعنوان إعدادات تذاكر الدعم مع الوصف: اضبط كيف تُنشَأ التذاكر وتُصنَّف من الطلبات المُلتقَطة.هذه البطاقة وبطاقة إعدادات العملاء المحتملين كلتاهما تَخفت إلى 40% عند تَوقيف مفتاح القناة.تَصنيفات التذاكر
تَسمية تَصنيفات التذاكر مع منتقي حبَّات متَعدِّد أسفلها.- التَصنيفات الموجودة تَظهر كحبَّات بلون أساسي خافت. كل حبَّة تَحوي X صغيرة لإزالتها.
- إدخال فارغ على نهاية الشريط لكتابة تَصنيف جديد. النص النائب يَقرأ + إضافة تصنيف… اضغط Enter للإضافة.
- تَلميح أسفل الشريط: اضغط Enter للإضافة. اضغط x للإزالة.
| القيمة | الحد |
|---|---|
| 20 لكل قناة | الحد الأقصى للتَصنيفات |
| 50 حرفاً | الحد الأقصى لطول التَصنيف |
| إزالة تَكرار غير حسَّاسة لحالة الأحرف. إضافة Sales عند وجود sales تُرفَض بصمت. | التَكرارات |
الأولوية الافتراضية للتذكرة
شريط من 4 أزرار بعنوان الأولوية الافتراضية للتذكرة:| متى تُستخدَم | الأولوية |
|---|---|
| الاستفسارات العامة، الأسئلة الشائعة، أي شيء يَستطيع الانتظار. | منخفضة (الافتراضي) |
| طلبات الدعم الاعتيادية، أسئلة الفوترة. | متوسطة |
| مشكلات الحساب، التَوصيلات الفائتة، أي شيء يَعطل العميل. | عالية |
| الانقطاعات، الاسترداد، التَصعيدات التي يَعتبرها الوكيل عاجلة. | عاجلة |
القسم 3: بطاقة إعدادات تَصنيف العملاء المحتملين
بعنوان إعدادات تَصنيف العملاء المحتملين مع الوصف: اضبط كيف يُصنَّف ويُرتَّب العملاء المحتملون من معلومات العملاء المُلتقَطة.نفس شكل بطاقة التذاكر لكن للعملاء المحتملين.تَصنيفات العملاء المحتملين
نفس مُنتقِي الحبَّات مثل تَصنيفات التذاكر، بنفس قواعد الـ20 عنصر / 50 حرف / غير الحسَّاس لحالة الأحرف. مُسبَق التَعبئة بـ5 تَصنيفات عملاء محتملين افتراضية: Sales Lead و Partnership و Demo Request و Pricing Inquiry و General Interest.الأولوية الافتراضية للعميل المحتمل
نفس مُنتقِي الأزرار الـ4 مثل أولوية التذكرة. الافتراضي منخفضة.القسم 4: بطاقة الإشعارات والتَكاملات
بعنوان الإشعارات والتَكاملات مع الوصف: وَجِّه العملاء المحتملين والتذاكر إلى نظام CRM أو قنوات الإشعار آلياً.هذه البطاقة مُشتركَة بين قناتَي النص والصوت، تَبديل التبويبات لا يُغيِّر ما هو مُتَّصل هنا. إجراءات قطع الاتصال على كل صف تَتطلَّب تأكيداً صريحاً.صف إشعار البريد الإلكتروني
| السلوك | العنصر |
|---|---|
| مظروف، في مربع أزرق خافت | الأيقونة |
| إشعار البريد الإلكتروني | العنوان |
| receives new leads & tickets | الوصف الفرعي |
| متصل (حبَّة خضراء بعلامة صح) افتراضياً، أو غير متصل (حبَّة خافتة) | شارة الحالة |
| قطع الاتصال عند الاتصال (حدّ أحمر ونص أحمر)، اتصال عند عدم الاتصال | زر الإجراء |
صف Slack
| السلوك | العنصر |
|---|---|
| رمز # في مربع خافت | الأيقونة |
| Slack | العنوان |
| نشر العملاء المحتملين والتذاكر في قناة Slack | الوصف الفرعي |
| نفس صف البريد | شارة الحالة |
| اتصال لبدء OAuth، قطع الاتصال للإزالة | زر الإجراء |
صف Webhook / CRM
صف مُجمَّع يَسمح لك باختيار مَزوِّد CRM واحد أو webhook مخصَّص.| السلوك | العنصر |
|---|---|
| أيقونة رابط في مربع أساسي خافت | الأيقونة |
| Webhook / CRM | العنوان |
إرسال بيانات العملاء إلى أي CRM أو نقطة وصول عبر HTTP POST (عند عدم الاتصال) أو متصل: {المَزوِّد} (عند اختيار واحد) | الوصف الفرعي |
| نفس النَمط الأخضر / الخافت | شارة الحالة |
| إعداد بسهم أسفل عند عدم الاتصال، قطع الاتصال (أحمر) عند الاتصال | زر الإجراء |
| الوصف | المَزوِّد |
|---|---|
| مزامنة العملاء والتذاكر مع Zoho | Zoho CRM |
| إنشاء تذاكر في Zendesk Support | Zendesk |
| إرسال جهات الاتصال والصفقات إلى HubSpot | HubSpot |
| مزامنة العملاء مع Salesforce CRM | Salesforce |
| إرسال البيانات إلى أي نقطة وصول HTTP | Webhook مخصص |
{المَزوِّد}؟ ستتوقف عن تلقي الإشعارات عبر هذه القناة.ترتيب الحقول في السجل المُلتقَط
دائماً: الاسم ← الهاتف ← البريد ← الشركة ← الحقول المخصَّصة (بترتيب إضافتها). هذا يَبقى ثابتاً بغض النظر عن أي حقول مفعَّلة، فيَبدو صندوق وارِدِك ونظام CRM متَّسقَين عبر كل وكلائك.المعاينة الحية
لوحة المعاينة على الجانب تَعكس كل ما تَضبطه هنا:- عند تَوقيف مفتاح القناة، تَعرض المعاينة الوكيل في وضع المحادثة العادي ويَقرأ شارة الحالة أسفل الويدجت التقاط العملاء متوقف (أو صوت، التقاط متوقف).
- عند التَفعيل، تَحقن معاينة المحادثة بطاقة بياناتك بالحقول المُكوَّنة. تَقرأ شارة الحالة التقاط العملاء فعَّال (أو صوت، التقاط فعَّال) وتَعرض لوحة أسفل الويدجت سيَطلب: بقائمة كل حقل.
كيف يَعمل الحفظ في هذه الخطوة
مثل كل خطوة أخرى في المعالج: الضغط على حفظ مسوَّدة يَكتب فقط حقول هذه الخطوة، و الخطوة التالية يَحفظ تلقائياً قبل التَنقُّل. خطأ التَعليمات (الحدّ الأحمر + هذا الحقل مطلوب لتفعيل جمع البيانات.) يَمنع الحفظ أثناء ظهوره.اتصال / قطع اتصال البريد أو Slack أو CRM يَتم فوراً عند الضغط، لا تَحتاج إلى حفظ الخطوة لتَثبيت تلك التَغييرات.أسئلة شائعة
الوكيل يَطلب كل شيء في كل مرة. هل أستطيع جَعله يَطلب فقط عند الحاجة؟
الوكيل يَطلب كل شيء في كل مرة. هل أستطيع جَعله يَطلب فقط عند الحاجة؟
نعم، هذا بالضبط ما حقل تَعليمات جمع البيانات له. أخبر الوكيل متى يُفعِّل الالتقاط. مثلاً: اطلب بيانات الاتصال فقط عندما يَطلب العميل اتصالاً مرتجَعاً أو عرضاً تَوضيحياً أو استرداداً. لا تُقاطِع الأسئلة العامة. كن محدَّداً.
لماذا أزرار مطلوب / اختياري مُعطَّلة على حقل؟
لماذا أزرار مطلوب / اختياري مُعطَّلة على حقل؟
يَجب تَفعيل الحقل (مفعَّل) قبل أن تَستطيع وَسمه مطلوب أو اختياري. فعِّل الحقل أولاً، ثم اختَر.
أضفت حقلاً مخصَّصاً لكن الوكيل لا يَطلبه أبداً.
أضفت حقلاً مخصَّصاً لكن الوكيل لا يَطلبه أبداً.
تَحقُّقان: (1) مفتاح الحقل المخصَّص مفعَّل، و (2) تَعليمات جمع البيانات تُخبر الوكيل متى تَهم هذه المعلومة. الوكيل يَقرر ما يَطلبه بناءً على سياق المحادثة بالإضافة إلى تَعليماتك.
هل أستطيع امتلاك قوائم تَصنيفات مختلفة للنصي والصوتي؟
هل أستطيع امتلاك قوائم تَصنيفات مختلفة للنصي والصوتي؟
نعم. تبويبا النصي والصوتي مستقلان تماماً. حَرِّر تَصنيفات النص أولاً، ثم بَدِّل إلى تبويب الصوت وحَرِّر هناك. زر نسخ من الوكيل النصي على تبويب الصوت هو نسخة عميقة لمرة واحدة، بعد ذلك هما منفصلان.
مَزوِّد CRM الخاص بي ليس في القائمة.
مَزوِّد CRM الخاص بي ليس في القائمة.
استخدم Webhook مخصَّص لإرسال السجلات المُلتقَطة عبر POST إلى أي نقطة وصول HTTPS، أو انتقل إلى الخطوة 6، التَكاملات والأدوات واتَّصِل عبر السوق أو MCP.
قطعت اتصال البريد بالخطأ. هل سأفقد التذاكر السابقة؟
قطعت اتصال البريد بالخطأ. هل سأفقد التذاكر السابقة؟
لا. قطع اتصال البريد يُوقِف فقط إرسال إشعارات جديدة. التذاكر والعملاء المحتملون الموجودون في صندوق وارِدِك يَبقَون. أعِد الاتصال لاستئناف الإشعارات.
الوكيل سأل العميل عن نفس الحقل مرَّتَين.
الوكيل سأل العميل عن نفس الحقل مرَّتَين.
شَدِّد التَعليمات: أكِّد الحقول التي جمعتها مسبقاً قبل إعادة السؤال. وتأكَّد من أن الحقل لا يَظهر مرَّتَين (مرة كحقل جاهز ومرة كحقل مخصَّص بنفس المعنى).
التالي
الخطوة 6: التَكاملات والأدوات
وَصِّل أكثر من 21 تطبيقاً عبر السوق، أَضِف موصِّلات MCP، اضبط أدوات الوكيل، ابنِ أدوات API مخصَّصة، اضبط الـwebhooks.